Transactions et rétrofacturations

Cette section explique comment traiter les questions et les litiges des clients concernant les paiements effectués par l’entremise de Paysafe.

Récupération des détails d’une transaction

Les options suivantes sont à la disposition des marchands pour rechercher et récupérer les détails des transactions sur la plateforme Paysafe :

• Utilisation de l’API de paiement par carte : recherchez une transaction existante en fournissant l’Identifiant de la transaction dans la requête API.
• Utilisation du Portail Paysafe : recherchez une transaction sur la base de l’identifiant, de la date, du montant et d’une série d’autres critères.
• Établissement de rapports personnalisés : le Portail Paysafe vous permet d’établir des rapports réguliers, qui peuvent être envoyés à votre adresse électronique au format CSV et contiennent les détails de toutes vos transactions traitées sur la plateforme Paysafe.

Une rétrofacturation peut survenir lorsqu’un client conteste une transaction sur son relevé de carte. Cela se produit généralement lorsque le client ne reconnaît pas la transaction et qu’il a besoin de plus d’informations pour déterminer s’il l’a effectuée ou si elle est frauduleuse ou non autorisée. Si le litige ne peut être résolu, la transaction pour laquelle vous avez initialement reçu le paiement est ensuite rejetée par l’émetteur et tous les fonds reçus sont débités de votre compte et restitués au titulaire de la carte.

La procédure de rétrofacturation peut commencer par une demande de récupération, également connue sous le nom de demande de renseignements (RFI), lancée par l’émetteur de la carte de crédit. Si vous recevez une demande de restitution des fonds, vous devez répondre en fournissant des renseignements détaillés sur la transaction contestée, y compris des preuves à l’appui de votre paiement, comme la preuve d’achat. Les renseignements doivent être envoyés à Paysafe. Si vous ne répondez pas à temps à la demande de renseignements, une rétrofacturation peut s’ensuivre.

Les marchands peuvent établir un rapport de rétrofacturation via le Portail Paysafe afin de recevoir des notifications quotidiennes de toutes les transactions signalées comme rétrofacturées.

Il y a autoreprésentation lorsque Paysafe représente automatiquement les rétrofacturations pour le compte du marchand.

Lorsque vous vous connectez au Portail Paysafe, vous pouvez voir que la rétrofacturation a été contestée sans votre consentement. Par l’entremise de sa solide plateforme de gestion des contestations, Paysafe a défini des règles de contestation au nom du marchand. Par exemple, cela peut se produire lorsque :

• une transaction a été entièrement ou partiellement remboursée;
• la transaction contestée avait été signalée comme étant vérifiée par Visa ou Mastercard SecureCode, mais la banque émettrice a tout de même soumis une rétrofacturation pour fraude.

Veuillez noter que si vous avez émis un crédit pour une transaction et que vous avez ensuite reçu une rétrofacturation, c’est très probablement parce que la rétrofacturation a été émise avant que le crédit n’ait été traité. Cela n’est pas rare, car il y a un délai entre le moment où le client demande une rétrofacturation et le moment où la banque envoie les renseignements à Paysafe. Dans ce cas, la rétrofacturation sera automatiquement contestée et inversée en votre faveur.

• Envisagez de mettre en œuvre le service de vérification des adresses (AVS) et les contrôles CVV/CVV2/CVD pour les paiements par carte.
• Si vous menez vos activités dans une région où l’utilisation de l’authentification du titulaire de la carte est répandue (p. ex. au Royaume-Uni), vous devez mettre en œuvre l’API 3D Secure, qui garantit l’authentification des titulaires de cartes lors de la transaction en ligne, ce qui réduit considérablement le risque de rétrofacturation.
• Fournissez une description de votre service que les clients reconnaîtront facilement sur leurs relevés de carte. Voir la section Spécification du descripteur du marchand, ci-dessous.
• Envoyez au client un reçu par courrier électronique comportant les détails de la transaction et les montants éventuellement déduits de sa carte.
• Affichez clairement vos coordonnées afin que les clients puissent vous contacter s’ils ont une question à poser.
• Faites en sorte que vos politiques d’annulation, de retour et de remboursement soient faciles à trouver et à comprendre.
• Tenez les clients informés tout au long du processus.

Vous pouvez spécifier la description de votre service et le numéro de téléphone à contacter qui apparaissent sur le relevé du client en utilisant le champ « merchantDescriptor » comme indiqué ci-dessous :

Pour de plus amples renseignements, voir le schéma merchantDescriptor dans la référence de l’API des cartes. 

• Vous pouvez annuler un règlement en attente avant qu’il soit mis en lot par Paysafe, ce qui est généralement le cas à la fin du jour ouvrable au cours duquel la demande de règlement initiale a été faite.
• Vous pouvez effectuer un remboursement total ou partiel d’une transaction après qu’elle a été réglée. Pour de plus amples renseignements, voir Remboursementdans la référence de l’API des cartes.